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CRM是客户管理系统，对于企业而言，如何做好客户管理是十分重要的事情，企业的客户营销应当是建立在客户为中心的基础上的，CRM从很早就开始产生，开始时用于企业的销售管理，后来逐渐多元化，作用也越加凸显，主要用于客户信息的管理和分析，以此提高企业竞争力，获得客户的满意度。客户管理一般而言包括几个方面，客户习惯和层次、客户忠诚度、潜在客户分析，客户产品和促销分析，通过对客户的分析，来全方位进行营销。
CRM建立在客户管理的基础上，对客户进行详细深入地分析，帮助企业进行营销。如今CRM发展十分深入，已经不仅仅是一个软件，而是代表着一种销售理念和能力，是商业策略的一种，通过信息技术对客户进行自动分析，了解市场的行情，在客户分析之后，将客户数据进行分享，让企业了解到销售的具体情况，这样一来可以节省人力成本，还能扩展企业的业务，赢得更多的客户支持。CRM的作用具体有三个层面，一是业务流程整合，客户数据分析和业务决策调整。
从业务流程整合上来说，它可以将企业的市场与销售，还有售后服务结合起来，让业务流程能够统一。对客户信息的整合，收集和导入来自各个渠道的信息，实现客户数据的完整性，以此作为依据，来让销售人员进行营销，开展市场销售业务，而业务的开展过程中，同样能进行数据的跟进，全面记录与客户的互动信息，实时跟进客户的动态，在客户成交后，也能进行及时的售后服务，询问客户的使用情况。百会CRM通过整合销售流程，让业务开展更为容易。
从客户数据上来谈，在对客户数据进行整合后，CRM还能够对客户数据进行分析，让企业节省人力上的隐形成本，同时更具有准确性。在大数据的前提下，对CRM的数据进行分析，可以更为智能化和自动化，让企业从中受益颇多，作为潜在客户的分析依据，可以挖掘出更多的客户，为企业开拓更大市场，同时生成的数据报表也能作为销售人员和管理者下一步工作的计划调整，在CRM的数据云平台，可以对数据进行自动分析，分析各类数据之间的关系，建立销售预测的模型，这样对于业务的开展有更好的指导作用。
对于企业的决策来说，也具有十分重要的意义。对于领导者的决策，通常是建立在准确的数据基础上的，只有完整精确的数据分析，才能做出正确的规划。CRM自动生成的数据报告以及趋势图，可以让决策者有直观的参考依据，对企业的未来有更多的可预见性，一定程度上摆脱结构化决策，制定出最优的选择方案，将系统的数据模型作为决策的前提，在业务规划和战略调整时就可以派上用场，使业务的开展更符合市场的行情，达成企业的销售目标。
可以说CRM大大方便了企业日常的客户管理工作，在企业寻找定向客户时也能借助CRM在短时间内搜索到信息。大大节约了时间成本，意味着企业有更多的时间专注于技术研发、产品生产。由此可见CRM在国民经济中的地位是十分重要的。
第一章 2013-2018年3月中国CRM行业发展概况
1.1 CRM行业界定及分类
1.1.1 CRM行业界定
1.1.2 CRM行业分类
1.2 CRM的行业特性
1.3 CRM行业在国民经济中的地位
第二章 2013-2018年3月中国CRM行业发展环境分析及预测
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测
2.2 宏观经济环境变化对CRM行业的影响
2.3 2013-2018年3月CRM行业相关政策
第三章 2013-2018年3月中国CRM行业供需分析及预测
3.1 CRM行业市场需求分析及预测
3.1.1 CRM行业市场规模
3.1.2 CRM行业市场结构
3.1.3 CRM行业市场需求趋势预测
3.2 CRM行业供给分析及预测
3.2.1 CRM行业供给总量
3.2.2 CRM行业供给特点
3.2.3 CRM行业供给趋势预测
3.3 CRM行业供需平衡分析及预测
3.4 CRM行业价格波动分析及预测
第四章 2013-2018年3月全球CRM行业市场分析及预测
4.1 全球CRM行业市场发展现状
4.2 全球CRM行业市场发展存在的主要问题
4.3 全球CRM行业市场发展趋势预测
第五章 2013-2018年3月中国CRM行业细分市场分析及预测
5.1 运营型CRM市场分析及预测
5.1.1 运营型CRM市场发展现状
5.1.2 运营型CRM市场发展存在的主要问题
5.1.3 运营型CRM市场发展趋势预测
5.2 分析型CRM市场分析及预测
5.2.1 分析型CRM市场发展现状
5.2.2 分析型CRM市场发展存在的主要问题
5.2.3 分析型CRM市场发展趋势预测
5.3 呼叫中心CRM市场分析及预测
5.3.1 呼叫中心CRM市场发展现状
5.3.2 呼叫中心CRM市场发展存在的主要问题
5.3.3 呼叫中心CRM市场发展趋势预测
5.4 协作型CRM市场分析及预测
5.4.1 协作型CRM市场发展现状
5.4.2 协作型CRM市场发展存在的主要问题
5.4.3 协作型CRM市场发展趋势预测
第六章 2013-2018年3月中国CRM行业重点地区市场分析及预测
6.1 2013-2018年3月北京市CRM市场分析及预测
6.1.1 北京市CRM行业在全国的地位
6.1.2 北京市CRM行业运行状况分析
6.1.3 北京市CRM行业市场发展趋势预测
6.2 2013-2018年3月上海市CRM市场分析及预测
6.2.1 上海市CRM行业在全国的地位
6.2.2 上海市CRM行业运行状况分析
6.2.3 上海市CRM行业市场发展趋势预测
6.3 2013-2018年3月广东省CRM市场分析及预测
6.3.1 广东省CRM行业在全国的地位
6.3.2 广东省CRM行业运行状况分析
6.3.3 广东省CRM行业市场发展趋势预测
6.4 2013-2018年3月CRM行业区域市场特征
第七章 2013-2018年3月中国CRM行业重点企业发展状况分析
7.1 Turbo CRM信息科技有限公司
7.1.1 公司简介
7.1.2 经营状况
7.1.3 发展规划
7.2 SIEBEL中国办事处
7.2.1 公司简介
7.2.2 经营状况
7.2.3 发展规划
7.3 Oracle中国公司
7.3.1 公司简介
7.3.2 经营状况
7.3.3 发展规划
7.4 东软软件股份有限公司
7.4.1 公司简介
7.4.2 经营状况
7.4.3 发展规划
7.5 北京用友软件股份有限公司
7.5.1 公司简介
7.5.2 经营状况
7.5.3 发展规划
7.6 金蝶国际软件有限公司
7.6.1 公司简介
7.6.2 经营状况
7.6.3 发展规划
第八章 2013-2018年3月中国CRM行业市场竞争分析及预测
8.1 CRM行业市场竞争格局
8.2 CRM行业发展阶段判断
8.3 CRM行业SWOT分析
8.4 CRM行业市场集中度
8.5 CRM行业竞争力评价
8.6 CRM行业竞争发展趋势预测
第九章 2013-2018年3月中国CRM行业风险分析及预测
9.1 宏观经济波动风险
9.2 CRM行业政策风险
9.3 CRM行业竞争风险
9.4 CRM行业市场风险
9.5 CRM行业经营风险
9.6 CRM行业技术风险
9.7 CRM行业风险总体评价
第十章 2018-2022年中国CRM行业投资机会及投资建议
10.1 CRM行业市场投资机会
10.2 CRM行业总体投资建议
10.3 CRM行业重点企业投资建议
10.4 CRM行业细分市场投资建议
10.5 CRM行业区域投资建议
10.6 CRM行业风险防范策略
图表目录
图表- 1：2013-2018年3月中国国内生产总值统计分析
图表- 2：2013-2018年3月中国社会消费品零售总额统计
图表- 3：2013-2018年3月全国居民人均可支配收入及其增长速度
图表- 4：2013-2018年3月中国固定资产投资额统计
图表- 5：2013-2018年3月中国进出口贸易总额统计
图表- 6：CRM行业相关政策分析
图表- 7：2013-2018年3月中国CRM行业需求规模分析
图表- 8：2018-2022年中国CRM行业市场需求趋势预测
图表- 9：2013-2018年3月中国CRM行业供给规模分析
图表- 10：2018-2022年中国CRM行业市场供给趋势预测
图表- 11：2013-2018年3月中国CRM行业供需平衡分析
图表- 12：2018-2022年中国CRM行业供需平衡预测
图表- 13：2013-2018年3月中国CRM行业波动分析分析
图表- 14：2017年中国CRM行业产品当前价格影响因素分析
图表- 15：2018-2022年中国CRM行业市场价格预测
图表- 16：2013-2018年3月中国运营型CRM市场市场规模分析
图表- 17：2018-2022年中国运营型CRM市场发展趋势预测
图表- 18：2013-2018年3月中国分析型CRM市场市场规模分析
图表- 19：2018-2022年中国分析型CRM市场发展趋势预测
图表- 20：2013-2018年3月中国呼叫中心CRM市场市场规模分析
图表- 21：2018-2022年中国呼叫中心CRM市场发展趋势预测
图表- 22：2013-2018年3月中国协作型CRM市场市场规模分析
图表- 23：2018-2022年中国协作型CRM市场发展趋势预测
图表- 24：2013-2018年3月北京市CRM市场规模分析
图表- 25：2018-2022年北京市CRM行业市场发展趋势预测
图表- 26：2013-2018年3月上海市CRM市场规模分析
图表- 27：2018-2022年上海市CRM行业市场发展趋势预测
图表- 28：2013-2018年3月广东省CRM市场规模分析
图表- 29：2018-2022年广东省CRM行业市场发展趋势预测
图表- 30：2015-2018年1-3月Turbo CRM信息科技有限公司财务状况分析
图表- 31：2015-2018年1-3月SIEBEL中国办事处财务状况分析
图表- 32：2015-2018年1-3月Oracle中国公司财务状况分析
图表- 33：2015-2018年1-3月东软软件股份有限公司财务状况分析
图表- 34：2015-2018年1-3月北京用友软件股份有限公司财务状况分析
图表- 35：2015-2018年1-3月金蝶国际软件有限公司财务状况分析
图表- 36：CRM行业市场SWOT分析
图表- 37：市场竞争判断标准及策略建议
CRM行业目前在中国CRM市场，不同代际CRM产品同时共存，SaaS是主流服务模式。CRM产品代际更迭与市场扩张同步进行。系统复杂难用，漫长的实施周期，销售不愿意使用，不为销售工作带来价值是第一代传统CRM失败的主要原因。随着云技术的发展，以Salesforce为代表的第二代基于SaaS的CRM产品，以其更低的整体成本、更快的部署和更好的用户体验，快速占领了企业级市场。而移动CRM比起前两代的优势在于使业务摆脱时间和场所局限，更加当今互联网时代“BYOD化”的趋势。目前SaaS模式已经成为国内CRM产品的主流模式。从国内企业级SaaS领域来看，CRM是其中市场份额最大最为成熟的发展方向。
CRM行业移动化、社会化是中国CRM产品的发展趋势，生态化、平台化是目前中国CRM龙头厂商的发展方向。在Nexus of Forces背景下诞生的移动CRM，第一次将CRM从企业管理软件升华为支持销售日常工作的消费互联网工具，把CRM从PC时代真正带到了移动互联时代。另外对于CRM厂商而言，做用户生态，需要在自身规模达到一定程度后才会体现出价值增值。目前国内CRM主流发展模式为：从单点垂直领域切入，将产品的优势、规模做到一定程度之后，再通过搭建平台、并购等方式进行生态化建设。
杭州先略投资咨询有限公司(以下简称“杭州先略”)创立于2008年4月，是一家从事市场调查、行业研究、商业策划、项目咨询、工程咨询及专项调研的综合咨询机构。公司立足浙江，面向全国，放眼世界，以“诚信务实、精诚协作、积极严谨、开拓创新”的作风，竭诚为各地政府机构、科研院校、券商、律师事务所、会计师事务、上市公司及各细分行业企事业单位提供富有战略意义的咨询服务。
公司愿景：成为一家备受客户尊重的国际化综合咨询企业。
公司使命：帮助客户掌握市场先机、研究发展战略，为客户决策提供依据。
企业核心价值：调查研究市场，解决客户问题，帮助客户成功!
