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客户关系管理简称CRM
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下是CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着4G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM等业务应用程序。
目录
第一章 2017-2021年中国CRM行业发展概况
1.1 CRM行业界定及分类
1.1.1 CRM行业界定
1.1.2 CRM行业分类
1.2 CRM的行业特性
1.3 CRM行业在国民经济中的地位
第二章 2017-2021年中国CRM行业发展环境分析及预测
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测
2.2 宏观经济环境变化对CRM行业的影响
2.3 2017-2021年CRM行业相关政策
第三章 2017-2021年中国CRM行业供需分析及预测
3.1 CRM行业市场需求分析及预测
3.1.1 CRM行业市场规模
3.1.2 CRM行业市场结构
3.1.3 CRM行业市场需求趋势预测
3.2 CRM行业供给分析及预测
3.2.1 CRM行业供给总量
3.2.2 CRM行业供给特点
3.2.3 CRM行业供给趋势预测
3.3 CRM行业供需平衡分析及预测
3.4 CRM行业价格波动分析及预测
第四章 2017-2021年全球CRM行业市场分析及预测
4.1 全球CRM行业市场发展现状
4.2 全球CRM行业市场发展存在的主要问题
4.3 全球CRM行业市场发展趋势预测
第五章 2017-2021年中国CRM行业细分市场分析及预测
5.1 运营型CRM市场分析及预测
5.1.1 运营型CRM市场发展现状
5.1.2 运营型CRM市场发展存在的主要问题
5.1.3 运营型CRM市场发展趋势预测
5.2 分析型CRM市场分析及预测
5.2.1 分析型CRM市场发展现状
5.2.2 分析型CRM市场发展存在的主要问题
5.2.3 分析型CRM市场发展趋势预测
5.3 呼叫中心CRM市场分析及预测
5.3.1 呼叫中心CRM市场发展现状
5.3.2 呼叫中心CRM市场发展存在的主要问题
5.3.3 呼叫中心CRM市场发展趋势预测
5.4 协作型CRM市场分析及预测
5.4.1 协作型CRM市场发展现状
5.4.2 协作型CRM市场发展存在的主要问题
5.4.3 协作型CRM市场发展趋势预测
第六章 2017-2021年中国CRM行业重点地区市场分析及预测
6.1 2017-2021年北京市CRM市场分析及预测
6.1.1 北京市CRM行业在全国的地位
6.1.2 北京市CRM行业运行状况分析
6.1.3 北京市CRM行业市场发展趋势预测
6.2 2017-2021年上海市CRM市场分析及预测
6.2.1 上海市CRM行业在全国的地位
6.2.2 上海市CRM行业运行状况分析
6.2.3 上海市CRM行业市场发展趋势预测
6.3 2017-2021年广东省CRM市场分析及预测
6.3.1 广东省CRM行业在全国的地位
6.3.2 广东省CRM行业运行状况分析
6.3.3 广东省CRM行业市场发展趋势预测
6.4 2017-2021年CRM行业区域市场特征
第七章 2017-2021年中国CRM行业重点企业发展状况分析
7.1 Turbo CRM信息科技有限公司
7.1.1 公司简介
7.1.2 经营状况
7.1.3 发展规划
7.2 SIEBEL中国办事处
7.2.1 公司简介
7.2.2 经营状况
7.2.3 发展规划
7.3 Oracle中国公司
7.3.1 公司简介
7.3.2 经营状况
7.3.3 发展规划
7.4 东软软件股份有限公司
7.4.1 公司简介
7.4.2 经营状况
7.4.3 发展规划
7.5 北京用友软件股份有限公司
7.5.1 公司简介
7.5.2 经营状况
7.5.3 发展规划
7.6 金蝶国际软件有限公司
7.6.1 公司简介
7.6.2 经营状况
7.6.3 发展规划
第八章 2017-2021年中国CRM行业市场竞争分析及预测
8.1 CRM行业市场竞争格局
8.2 CRM行业发展阶段判断
8.3 CRM行业SWOT分析
8.4 CRM行业市场集中度
8.5 CRM行业竞争力评价
8.6 CRM行业竞争发展趋势预测
第九章 2017-2021年中国CRM行业风险分析及预测
9.1 宏观经济波动风险
9.2 CRM行业政策风险
9.3 CRM行业竞争风险
9.4 CRM行业市场风险
9.5 CRM行业经营风险
9.6 CRM行业技术风险
9.7 CRM行业风险总体评价
第十章 2022-2026年中国CRM行业投资机会及投资建议
10.1 CRM行业市场投资机会
10.2 CRM行业总体投资建议
10.3 CRM行业重点企业投资建议
10.4 CRM行业细分市场投资建议
10.5 CRM行业区域投资建议
10.6 CRM行业风险防范策略
图表目录
图表- 1：2017-2021年中国国内生产总值统计分析
图表- 2：2017-2021年中国社会消费品零售总额统计
图表- 3：2017-2021年全国居民人均可支配收入及其增长速度
图表- 4：2017-2021年中国固定资产投资额统计
图表- 5：2017-2021年中国进出口贸易总额统计
图表- 6：CRM行业相关政策分析
图表- 7：2017-2021年中国CRM行业需求规模分析
图表- 8：2022-2026年中国CRM行业市场需求趋势预测
图表- 9：2017-2021年中国CRM行业供给规模分析
图表- 10：2022-2026年中国CRM行业市场供给趋势预测
图表- 11：2017-2021年中国CRM行业供需平衡分析
图表- 12：2022-2026年中国CRM行业供需平衡预测
图表- 13：2017-2021年中国CRM行业波动分析分析
图表- 14：2021年中国CRM行业产品当前价格影响因素分析
图表- 15：2022-2026年中国CRM行业市场价格预测
图表- 16：2017-2021年中国运营型CRM市场市场规模分析
图表- 17：2022-2026年中国运营型CRM市场发展趋势预测
图表- 18：2017-2021年中国分析型CRM市场市场规模分析
图表- 19：2022-2026年中国分析型CRM市场发展趋势预测
图表- 20：2017-2021年中国呼叫中心CRM市场市场规模分析
图表- 21：2022-2026年中国呼叫中心CRM市场发展趋势预测
图表- 22：2017-2021年中国协作型CRM市场市场规模分析
图表- 23：2022-2026年中国协作型CRM市场发展趋势预测
图表- 24：2017-2021年北京市CRM市场规模分析
图表- 25：2022-2026年北京市CRM行业市场发展趋势预测
图表- 26：2017-2021年上海市CRM市场规模分析
图表- 27：2022-2026年上海市CRM行业市场发展趋势预测
图表- 28：2017-2021年广东省CRM市场规模分析
图表- 29：2022-2026年广东省CRM行业市场发展趋势预测
图表- 30：2017-2021年Turbo CRM信息科技有限公司财务状况分析
图表- 31：2017-2021年SIEBEL中国办事处财务状况分析
图表- 32：2017-2021年Oracle中国公司财务状况分析
图表- 33：2017-2021年东软软件股份有限公司财务状况分析
图表- 34：2017-2021年北京用友软件股份有限公司财务状况分析
图表- 35：2017-2021年金蝶国际软件有限公司财务状况分析
图表- 36：CRM行业市场SWOT分析
图表- 37：市场竞争判断标准及策略建议
1、CRM市场竞争概况
我国CRM行业企业规模普遍较小，企业在发展过程中以扩大规模为目标，忽视了品牌建设，我国CRM行业品牌数量较少，已有品牌市场影响力也较低，在国际市场竞争中处于劣势。
从CRM行业角度出发，随着CRM市场竞争的日益加剧，行业洗牌浪潮也席卷而来。对于CRM企业来说，这虽说是一次巨大的挑战，但是也是企业转型升级，抓住机遇的关键时期。不少业内人士认为，低附加值、劳动密集型的CRM企业将面临被淘汰的危机。因此，提升产品附加值将成为CRM企业转型的首要关键。
2、中国CRM市场竞争力分析
生产要素方面，中国具有丰富而廉价的人力资源和天然资源，近年来在知识资源、资本资源、基础设施方面也取得重大进步。
需求条件方面，中国有庞大的内需市场。
企业战略、企业结构、同业竞争方面，激烈的国内市场竞争使得企业在降低成本、提高质量和服务、研发新产品和新技术等方面互相追赶，提供了企业改进和创新的原动力，产业集群现象也日趋明显。
核心竞争力是企业通过对资源的充分利用和有效整合而形成的企业独有的、支撑企业保持持续竞争优势的能力。现代CRM企业的竞争归根结底要通过核心竞争力来实现。
杭州先略投资咨询有限公司(以下简称“杭州先略”)创立于2008年4月，是一家从事市场调查、行业研究、商业策划、项目咨询、工程咨询及专项调研的综合咨询机构。公司立足浙江，面向全国，放眼世界，以“诚信务实、精诚协作、积极严谨、开拓创新”的作风，竭诚为各地政府机构、科研院校、券商、律师事务所、会计师事务、上市公司及各细分行业企事业单位提供富有战略意义的咨询服务。
公司愿景：成为一家备受客户尊重的国际化综合咨询企业。
公司使命：帮助客户掌握市场先机、研究发展战略，为客户决策提供依据。
企业核心价值：调查研究市场，解决客户问题，帮助客户成功!
